La technologie a littéralement changé notre façon de faire des affaires. Dans le domaine de la vente, ce sont les logiciels de gestion de la relation client (CRM) qui ont changé la donne. Par contre, le moment le plus important de tout le cycle de vente, la rencontre client se déroule encore comme il y a 20 ans. L’heure est à la digitalisation des processus et la rencontre client ne fait pas exception, alors soyez prêt à en tirer parti.
Le CRM est, somme toute, un outil génial. Par contre, il n’est utile que lorsque vient le temps de se préparer avant une rencontre client ou bien pour rapporter ou planifier la suite des choses lorsque la rencontre est terminée. Le CRM est un outil indispensable pour les gestionnaires d’équipes de vente, car il donne une vue d’ensemble sur les activités de vente et permet de guider les décisions stratégiques. Cependant, pour le personnel de vente sur le terrain, le maintenir à jour représente une charge de travail supplémentaire qui l’éloigne de la mission qu’on lui a confié : vendre.
Ainsi, bien qu’on ait muni nos équipes de vente de téléphones intelligents, d’ordinateurs portables et de tablettes, la réalité est que la force de vente fait appel aux mêmes outils qu’il y a 20 ans lors de ses rencontres en personne. Des documents papier, aux fichiers PowerPoint en passant par les PDF, ces supports peuvent donner l’impression que votre entreprise est dépassée ou mal organisée, en plus d’être souvent inefficaces et désuets.
Voici donc 15 trucs d’aide à la vente pour échapper à cette fatalité et mettre à la page l’ensemble de votre force de vente.
1 – Cesser d’utiliser de la documentation papier
La brochure imprimée est un outil de vente utilisé depuis des décennies. Par contre, ce support est inefficace en plusieurs points.
En effet, il est coûteux à produire, en plus de contribuer au gaspillage des ressources financières de votre entreprise lorsque vous devez revoir le contenu des brochures alors que vos stocks ne sont pas complètement écoulés.
De plus, les documents papier ne donnent aucun contrôle sur le contenu qui est diffusé par la force de vente. Combien de vos effectifs diffusent et utilisent des brochures qui ne sont plus à jour depuis des mois, voire même, des années?
Finalement, les documents papier sont sujets à la dégradation. Pouvez-vous être certain qu’aucun de vos prospects ou clients n’a reçu une brochure ou un catalogue déchiré ou taché? Les supports imprimés peuvent ainsi avoir un impact négatif sur l’image professionnelle de votre entreprise.
2 – Donner accès à un catalogue numérique regroupant l’ensemble de vos produits et services
Donner accès à un catalogue numérique regroupant l’ensemble de vos produits et services est la solution aux inconvénients des documents papier énumérés ci-haut.
Un catalogue numérique peut être tenu à jour de façon centralisée et diffusé à l’ensemble de vos effectifs en quelques clics. De plus, on peut y ajouter des informations que jamais le papier ne sera en mesure de fournir, comme le nombre de produits restants dans les stocks ou ceux déjà commandés par le client.
Ainsi, toute votre force de vente a en main la bonne information en tout temps.
3 – Libérer votre équipe de sa dépendance à un réseau Internet
Le matériel de présentation de votre entreprise contient des contenus, une vidéo par exemple, qui sont hébergés sur Internet?
Malheureusement, ce ne sont pas tous vos clients actuels ou potentiels qui possèdent un réseau sans fil pour visiteurs et, quand ils en ont un, peu en connaissent le mot de passe. Résultat ; cela peut prendre plusieurs minutes avant d’obtenir une connexion. Pire encore, on abandonne et on ne présente pas la vidéo. Dommage, car la personne à qui la présentation était destinée n’aura pas eu l’expérience la plus optimale possible. De plus, la production de ces contenus coûte souvent trop cher pour qu’il soit jugé acceptable de ne pas les utiliser.
Bref, chercher une façon d’accéder à Internet au début d’une rencontre vous fera probablement perdre vos moyens de même que votre crédibilité.
Pour éviter ce genre de situation, optez pour des solutions où tout votre contenu de présentation est accessible sans connexion à Internet.
4 – Équiper votre force de vente de projecteurs portatifs
La présentation de votre produit et/ou de votre service a donc besoin de se focaliser sur les problèmes et les besoins réels de votre client. Les solutions que vous lui proposez doivent être multiples et adaptées.Votre offre toujours centrée sur votre client, ne doit pas surestimer ou sous-estimer ses attentes avant le rendez-vous car c’est un moment de communication et de partage d’informations où il ne serait pas bienvenue de s’imposer.
Avant votre rendez-vous, préparez plusieurs options pouvant répondre aux problèmes de votre client et restez ouvert à ce qu’il propose, cela pourra vous aider à entamer les négociations.
5 – Établir une procédure claire pour recueillir les commentaires de l’équipe de vente sur le contenu marketing
Les équipes de vente sont les yeux et les oreilles des organisations sur le terrain. Cependant, par souci d’uniformité et d’efficacité, ce sont les équipes marketing qui produisent les contenus de présentation.
Par contre, le manque d’alignement entre le marketing et les ventes étant l’un des plus grands problèmes auquel font face les entreprises, il faut briser les silos et établir la communication entre les professionnels qui utilisent les contenus et ceux qui les produisent.
Que ce soit au moyen de rencontres régulières, de sondages en ligne ou en utilisant une solution prévue à cette fin, vous devez faire en sorte que vos yeux et vos oreilles sur le terrain puissent rapporter leurs observations sur les contenus utilisés afin que l’équipe marketing puisse les adapter en conséquence.
6 – Mettre en place un moyen efficace pour communiquer à l’ensemble de la force de vente les changements apportés à votre contenu marketing
Comme mentionné précédemment, les équipes de marketing s’efforcent de produire une grande quantité de contenu en soutien aux ventes.
Tous ces efforts sont cependant vains si les équipes de vente n’ont pas connaissance de l’existence de ces contenus et de la façon d’en prendre possession.
Mettre en place des procédures d’entreposage partagé du contenu et de notifications lorsque des changements sont apportés grâce à des systèmes comme Dropbox, OneDrive ou Google Drive peut être une piste de solution. Par contre, ce type de ressource peut devenir lourd à gérer. C’est pourquoi il est conseillé d’utiliser une plateforme de gestion de contenu de vente spécialisée.
7 – Élaborer des méthodes pour que l’ensemble de la force de vente ait en main le contenu normalisé et à jour
Pour aller dans le même sens, il est possible que tous les contenus dont vous disposez, ainsi que leurs mises à jour, soient rendus accessibles à toute votre force de vente, ou un segment de celle-ci, en seulement quelque clics. En effet, tout cela peut être implanté dans votre entreprise grâce aux technologies d’infonuagique (cloud) de gestion des contenus de vente.
Ainsi, l’ensemble du personnel a en main la plus récente version et votre message n’est pas dilué à travers votre force de vente.
8 – Adopter des outils de présentation ayant une structure non linéaire
Les supports de présentation les plus populaires comme PowerPoint, Keynote ou PDF, ont une structure linéaire, c’est-à-dire qu’ils ont un point de départ et un point d’arrivée. Ainsi, aussitôt qu’une question est posée ou que la rencontre ne se déroule pas exactement dans l’ordre prévu, votre force de vente doit s’adapter.
Par contre, il peut être difficile d’avoir l’air professionnel et organisé lorsqu’on doit toujours sauter des diapositives du document, passer droit, revenir…
Outil de présentation linéaire
Heureusement, certains outils permettent de créer des contenus qui ont pour but de favoriser l’interaction et de s’adapter aux discussions grâce à du contenu non linéaire.
Outil de présentation interactive
9 – Utiliser une tablette plutôt qu’un ordinateur portable
Les visites client sont l’occasion de récolter des témoignages positifs et l’opportunité de montrer l’ingéniosité de votre force de vente grâce à des outils technologiques dédiés. L’image de marque représente donc une véritable stratégie marketing et un moyen efficace de faire évoluer votre entreprise.
Une application mobile d’aide à la vente peut non seulement permettre à votre force de vente d’être plus efficace, mais aussi de diffuser une image de marque innovante auprès de vos clients.
10 – Avoir en place un programme d’intégration des nouveaux arrivés
Quels sont les produits et services? En quoi consistent-ils exactement? Où est la documentation relative à l’offre de service? Avons-nous un cas client dans cette industrie?
Les nouveaux effectifs qui se joignent à votre force de vente se posent ces questions. Malheureusement, dans certaines organisations, les questions peuvent prendre jusqu’à plusieurs mois avant de trouver réponse.
Obtenir les bons contenus devient une quête pour le nouvel employé et il doit faire appel aux employés plus expérimentés de votre organisation pour y parvenir. Souvent, on va même jusqu’à déranger plusieurs ressources pour accéder à une seule information toute simple. Pendant ce temps, votre force de vente ne fait pas ce pour quoi elle a été mise en place : conclure de nouveaux contrats.
L’accueil des nouveaux employés devrait être facilité en ayant tout le bon contenu rassemblé au même endroit afin de rendre les nouvelles ressources efficaces plus rapidement.
11 – Implanter une solution analytique pour améliorer vos contenus
Quel contenu de présentation est le plus utilisé et apporte le plus de valeur à ma force de vente?
Si vous êtes incapable de répondre à cette question, c’est comme si vous ne saviez pas quel est votre meilleur produit ou quel est le marché sur lequel vous obtenez les meilleurs résultats.
Pour être en mesure d’offrir une expérience hors du commun à votre cible lors du moment le plus important de son processus d’achat, soit la rencontre en personne avec vos ressources en vente, vous devez être capable d’analyser et d’améliorer vos présentations en fonction des données que vous récupérez sur vos contenus de présentation.
Malheureusement, ce n’est pas avec des solutions comme PowerPoint ou Keynote que vous serez en mesure d’accéder à de telles données. Vous devrez donc penser à implanter une plateforme de sales enablement.
12 – Doter votre force de vente de solutions qui facilitent la prise d’informations lors des rencontres et permettent d’enregistrer celles-ci automatiquement dans votre logiciel CRM
Les plus grandes critiques que les professionnels de la vente ont envers les logiciels CRM portent sur l’inexactitude de l’information ou son inexistence et sur la difficulté à maintenir cette information à jour.
Ces problèmes s’expliquent du fait qu’ils doivent être mis à jour par la force de vente et que celle-ci n’a pas le temps de le faire à la suite des appels et des rencontres. Pourquoi ne pas favoriser des outils qui permettent de faire en sorte que toute l’information recueillie lors d’une interaction avec un client actuel ou potentiel soit enregistrée directement dans le logiciel CRM ?
La technologie nous permet maintenant d’automatiser l’envoi des informations suivantes dans le CRM :
- Formulaires de commande
- Notes
- Date de la rencontre ou de la conférence téléphonique
- Nature des contenus présentés
- Durée de la rencontre
- Tâches de suivi
- Et plus encore
13 – Donner accès aux données du logiciel CRM durant les rencontres
Dans le même ordre d’idée, pouvoir accéder aux informations sur un contact ou un compte durant une interaction peut être utile et permettre à votre force de vente de donner un meilleur service.
Par exemple :
- Produits et services récemment achetés
- Détails du contrat
- Date de renouvellement du contrat
- Et plus encore
14 – Favoriser les outils de présentation qui facilitent les ventes croisées et la vente incitative (upselling)
Sur une même note, il peut aussi être judicieux de permettre à votre force de vente d’accéder à des informations permettant de faciliter les ventes croisées ou le upselling lors des rencontres.
On peut prendre comme exemple l’accès à une liste des produits et services susceptibles d’intéresser le client en fonction de son historique d’achat ou de navigation web.
15 – Déployer un outil tout-en-un permettant d’accompagner la force de vente lors des rencontres
Une grande majorité des recommandations énumérées dans cet article peuvent être mises en place grâce au déploiement d’un outil tout-en-un d’accompagnement lors des rencontres client.
Pourquoi un outil tout-en-un? Tout simplement parce que tenter d’implanter toutes les recommandations de cet article demandera à vos effectifs de vente de travailler dans plusieurs fenêtres, applications ou logiciels en même temps. Ce faisant, le personnel risque de sembler tout aussi désorganisé que si vous n’aviez rien fait.
Conclusion
Pour conclure, les recommandations précédentes s’inscrivent dans le courant du « sales enablement ». Cette philosophie vise à donner les outils nécessaires à votre force de vente pour qu’elle puisse accomplir plus en moins de temps et surtout se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée dans le but d’augmenter vos ventes et de faire croître votre entreprise.
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