L
a marque de vêtement canadienne Laura a trouvé une nouvelle réponse à l’éternelle question : comment offrir un meilleur service personnalisé?
Depuis 2016, Laura a complètement révisé sa façon de faire. Alors que les notes griffonnées dans des carnets étaient la norme pour les 1 500 associés travaillant dans les magasins de la compagnie à l’échelle du Canada, elles ont été remplacées par le déploiement de iPads munis d’une application iOS pour force de vente.
En plus d’utiliser la plateforme iOS comme un centre de communication pour informer leurs employés sur toutes les mises à jour concernant le marketing et les produits. Cela a permis au détaillant de gagner du temps dans ses magasins répartis dans tout le pays.
Les enjeux de ce changement de processus étaient sérieux.
Finalement, la transition s’est incroyablement bien déroulée et Laura, en affaires depuis 1930, pense maintenant avoir une longueur d’avance technologique dans le secteur hautement concurrentiel de la vente au détail de vêtements.
La solution iOS sur iPad qui est devenue la norme parmi leurs employés, a été conçue par la société montréalaise Beehivr. Le fondateur, Jean-Philippe Laforge, voulait créer une plateforme de vente pour les entreprises qui cherchaient à renforcer leurs équipes de vente et à établir des relations avec leurs clients.
« En quelques heures, une entreprise peut rassembler tout son contenu marketing dans une application qui peut être améliorée en se connectant à des modules puissants », explique Laforge. « Pendant des années, les gens ont utilisé les mêmes outils: brochures en papier, PDF, présentations, vidéos. Mais ces formats ont désormais 30 ans. »
L’application iOS pour force de vente de Laura est principalement utilisée pour ce qu’on appelle le « clienteling », qui englobe tout ce que fait une entreprise pour entretenir des relations plus solides avec ses clients.
« Ce qui est intéressant à propos de l’application iOS utilisée par nos Associées, c’est que Laura a toujours eu une relation très profonde avec le client », a déclaré Ian Richards, vice-président du marketing numérique et GRC (gestion de la relation client) chez Laura. « Utiliser un carnet de notes pour inscrire toutes les informations concernant vos clients était pratique il y a 15 ans, mais quand on pense aujourd’hui à la grande quantité de données disponibles, c’était un système restrictif. »
L’application iOS sur iPad est utilisée par les associés de Laura pour presque tout. L’application dispose d’informations personnelles, de données d’achats et de navigation sur 2 millions de clients, et sert de centre de communication avec presque tous les départements de l’entreprise. Elle peut aussi être utilisée pour ajuster les prix. Laura lance également une nouvelle fonctionnalité qui permettra aux associés d’envoyer des communications personnalisées à leurs clients par e-mail ou par texto.
Même le processus de télémarketing de Laura a eu une mise à jour centrée sur les données: sur leur iPad, les associés reçoivent des listes d’appels des clients qui sont en visite et pourront utiliser l’intelligence artificielle pour faire des recommandations de vêtements personnalisées pour chaque client.
« Il s’agit de pouvoir offrir un service personnalisé et une communication de personne à personne», a ajouté M. Richards.
« Nous voulons doter nos Associées de données clients riches, afin de mieux comprendre les besoins de chaque client et leur donner les outils nécessaires pour communiquer de manière significative et pertinente. Nous pensons que si nous pouvons diffuser le bon message au bon moment, cela nous permettra d’établir et de maintenir une relation saine avec nos clients. »
« Nous voulons donner à nos associés de riches données clients, mieux comprendre les besoins de chaque client et leur donner les outils nécessaires pour communiquer de manière significative et pertinente. Nous pensons que si nous pouvons faire passer le bon message au bon moment, cela nous permettra de bâtir et de maintenir une relation saine avec nos clients.
À l’origine, Laura a contacté Beehivr en mars 2016 après avoir appris qu’ils étaient membres du Mobility Partner Program d’Apple. En novembre de cette même année, la première itération de la plateforme était prête à être déployée dans les magasins.
« Au début, nous ne savions pas comment nos associés allaient réagir », a déclaré Martin Thibodeau, vice-président des technologies de l’information chez Laura. « Mais beaucoup de nos associés utilisaient déjà leurs comptes personnels sur les médias sociaux et leurs téléphones intelligents pour communiquer avec leurs clients, nous leur avons donc donné une plateforme officielle pour le faire. »
Selon M. Laforge, la création d’une interface simple et intuitive est un facteur clé lorsqu’il s’agit de créer une application utile.
« L’une des plus grandes qualités de l’iPad est que, par sa conception, il ne peut pas être compliqué », a déclaré Laforge. « Il n’y a pas de souris ou de clavier, tout est à portée de main. En outre, iOS offre une expérience utilisateur exceptionnelle tout en garantissant la sécurité et la facilité de déploiement. »
Bien que Beehivr compte un certain nombre d’entreprises parmi ses clients, que ce soit des détaillants ou non, le noyau de leur plateforme reste cohérent.
« Nous essayons de changer la façon dont les rencontres se déroulent entre les professionnels de la vente et les clients », a déclaré Laforge. « Il y a ce moment où vous rencontrez un client, et notre application est faite pour ce moment précis. Nous pouvons configurer pratiquement n’importe quoi, mais ce qui demeure l’élément central c’est de transformer le contenu marketing et les processus d’affaires en une seule application , de gérer le contenu à distance, et de collecter des données provenant de tous ces iPads. »
Chez le détaillant Laura, la modernisation a permis d’instaurer un moyen de communiquer efficacement et de renforcer leurs valeurs dont l’une est d’établir des relations étroites avec leurs clients.
« Il s’agit de faire entrer le carnet de notes dans l’ère numérique », a déclaré M. Richards. M. Laforge en convient et ajoute: « Nous n’essayons pas de transformer l’objectif final pour ces entreprises. Nous essayons de changer la façon dont ils y arrivent. »